很多企業(yè)認(rèn)為,已經(jīng)做了ISO9001管理體系認(rèn)證,就不需要花錢再辦售后服務(wù)認(rèn)證了。那么有了管理體系認(rèn)證,就相當(dāng)于建立了售后服務(wù)體系嗎?首先,商品售后服務(wù)認(rèn)證,有時(shí)又被稱為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”,其全稱為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)椤绑w系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆。
一、認(rèn)證類別不同
我國(guó)認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品,檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo),而“管理體系”是指管理的方式和方法,“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動(dòng)的總和,并要分級(jí)鑒定其“能力”。
服務(wù)類認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類體系認(rèn)證則包含ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
因此,ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?!渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證,它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)
相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn),售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。
二、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果不同
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證,是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。
而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證),也沒有分值要求。
三、企業(yè)做售后服務(wù)體系認(rèn)證的好處
(??1)權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。據(jù)某地方政府采購(gòu)信息網(wǎng)透露,某大型企業(yè)在公開投標(biāo)時(shí),在售后服務(wù)打分中,具有售后服務(wù)認(rèn)證證書的組織:優(yōu)得6分,較優(yōu)得4分,一般得2分。由此可見,獲得售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證能在企業(yè)招投標(biāo)中發(fā)揮多大的作用。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。